Đề cương ôn tập môn Quản lí lữ hành có đáp án chi tiết
Nội Dung
1. Định nghĩa chương trình du lịch.
Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan … Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Một chương trình du lịch có thể được thực hiện nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau. Tuy nhiên cũng có những chương trình du lịch chỉ thực hiện một lần hoặc một số lần với khoảng cách rất xa về thời gian.
2. Nêu quy trình xây dựng chương trình du lịch trọn gói, qua đó nêu 1 số điểm chú ý khi xây dựng chương trình du lịch.
* Quy trình:
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau đây:
- Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch)
- Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường…
- Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành
- Xây dựng mục đích, ý nghĩa của chương trình du lịch
- Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình.
- Xây dựng phương án vận chuyển
- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
- Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hóa chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí…
- Xác định giá thành và giá bán của chương trình
- Xây dựng những quy định của chương trình du lịch
Cần lưu ý rằng không phải khi nào xây dựng 1 CTDL trọn gói cũng phải lần lượt trải qua tất cả các bước nói trên. Một người xây dựng chương trình giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ những kiến thức về cung, cầu du lịch, am hiểu tận tường nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch, có khả năng phát hiện ra những hình thức du lịch mới với nội dung độc đáo trên cơ sở những hiểu biết về tài nguyên và các cơ sở kinh doanh du lịch.
* Điểm chú ý khi xây dựng chương trình du lịch
Khi xây dựng CTDL cần phải chú ý tới các nguyên tắc chủ yếu sau đây:
– Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý: Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi. Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm, sinh lý của du khách. Cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp.
– Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho du khách.
– Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động đưa tiễn cuối cùng.
– Các hoạt động vui chơi, giải trí vào các buổi tối trong chương trình
– Trong những điều kiện cho phép, có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho du khách. Có khá nhiều phương pháp để xây dựng và cài đặt các chương trình tự chọn. Trong 1 khoảng thời gian nào đó của chương trình, khách có thể tự chọn một trong các chương trình được tổ chức, ví dụ: tham quan chùa, đi chợ hoặc xem biểu diễn nghệ thuật… Nói chung thì chương trình tự chọn thường được tính vào trong mức giá trọn gói của cả chương trình. Tuy nhiên cũng có những chương trình tự chọn (thường kéo dài trong 1 ngày) tách rời khỏi các chương trình này, khách du lịch khi mua các chương trình tự chọn này mặc nhiên là họ đã kéo dài thời gian du lịch.
– Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính… của khách với nội dung và chất lượng của chương trình. Đảm bảo sự hài hòa giữa mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu du lịch của khách. Một tuyến hành trình hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảm nhận được sự lôi cuốn, hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng được cân nhắc.
3. Tiền hoa hồng là gì? Phân loại.
* Khái niệm
Trong mối quan hệ tay ba: khách hàng – công ty lữ hành – nhà sản xuất, tồn tại 1 khái niệm “tiền hoa hồng”, mà thực chất chính là sự ưu đãi (dưới nhiều hình thức) của các nhà sản xuất đối với các công ty lữ hành.
Các nhà cung cấp thường áp dụng mức giá riêng đối với các công ty lữ hành, mức giá này luôn luôn thấp hơn so với mức giá công bố chính thức của các nhà cung cấp từ một vài cho tới hàng chục phần trăm. Mức chênh lệch giữa mức giá bán chính thức và mức giá áp dụng đối với các công ty lữ hành được gọi là tiền hoa hồng bán hàng và dịch vụ. Như vậy tiền hòa hồng là khoản tiền mà các nhà cung cấp trả cho các công ty lữ hành khi các công ty lữ hành bán hoặc tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp. Dù khi công ty lữ hành làm đại lý (bán) của các nhà cung cấp, hoặc khi công ty gửi khách tới cơ sở của các nhà cung cấp (tiêu thụ) thì bản chất của tiền hoa hồng vẫn không thay đổi, có khác nhau chỉ là phương thức thanh toán.
*Phân loại
– Tiền hoa hồng cơ bản: là mức tiền hoa hồng thấp nhất mà các nhà cung cấp trả cho các công ty lữ hành. Mức hoa hồng cơ bản phổ biến cho các dịch vụ hàng hóa du lịch tại Việt Nam và trên thế giới thường được tính bằng phần trăm trên mức giá bán. Mức hoa hồng cơ bản tại Việt Nam có 1 đặc điểm chung là có sự chênh lệch khá lớn theo các doanh nghiệp, theo từng địa phương. Nguyên nhần chủ yếu xuất phát từ mối quan hệ cung cầu và tập quán kinh doanh. Tuy vậy về xu thế, mức hoa hồng cơ bản tại Việt Nam sẽ hòa nhập chung theo tập quán trên thế giới.
– Tiền hoa hồng khuyến khích: là khoản tiền thưởng mà các nhà cung cấp trả cho các công ty lữ hành khi các CTLH bán (hoặc tiêu thụ) một lượng sản phẩm vượt quá 1 mức quy định nào đó. Các nhà cung cấp có thể quy định mức tiêu thụ sản phẩm cho 1 lần (1 chuyến bay, 1 đoàn đến khách sạn, 1 chuyến tàu…) hoặc cho lượng sản phẩm tiêu thụ trong một khoảng thời gian nhất định nào đó: một tháng, một quý, hoặc một năm. Mức tiền thưởng phổ biến là tăng phần trăm hoa hồng so với mức hoa hồng cơ bản. Trong những điều kiện nhất định, các nhà cung cấp có thể thưởng bằng hình thức phục vụ miễn phí.
4. Nêu quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành.
Giai đoạn 1: Thỏa thuận vơí khách du lịch
Giai đoạn này bắt đầu khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán, thì những công việc chủ yếu bao gồm:
– Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán. Thông báo khách thường được gửi tới phòng Marketing và phải bao gồm các thông tin:
+ Số lượng khách
+ Quốc tịch của đoàn khách
+ Thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh
+ Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan
+ Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn
+ Hình thức thanh toán
+ Danh sách đoàn khách
– Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có sự thống nhất về chương trình du lịch và giá cả. Trong thực tế có nhiều các tình huống xảy ra, ví dụ:
+ Khách chấp nhận hoàn toàn chương trình và mức giá do công ty lữ hành chủ động xây dựng.
+ Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểm tham quan, mức giá…
+ Khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời gian, mức giá …) yêu cầu công ty lữ hành xây dựng chương trình…
Trong bất kì tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình.
Thông thường tại các công ty lữ hành, bộ phận Marketing trực tiếp tiến hành và có quyền quyết định các thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách. Để đảm bảo tính khả thi của các quyết định, cần thiết quy định một phương pháp tính giá thống nhất cũng như các khung giá chuẩn, các mức giá ưu đãi … Bộ phận Marketing chỉ chuyển thông báo khách cho bộ phận điều hành tiến hành phục vụ khi đã đạt được thỏa thuận với khách (hoặc công ty gửi khách)
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc:
– Xây dựng chương trình chi tiết
– Chuẩn bị các dịch vụ
– Chuẩn bị hối phiếu (voucher)
Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ phận điều hành xây dựng CTDL chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành.
– Bộ phận điều hành có thể tiến hành kiểm tra khả năng thực thi (chủ yếu là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt) của các chương trình: nếu có những vấn đề bất thường cần lập tức báo cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty.
– Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán… Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của tông ty lữ hành. Ngoài ra, phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị sau đây:
+ Đặt vé máy bay cho khách (nếu có) có thể hiện đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng giảm giá vé với hàng không). Đặt chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo luôn có chỗ.
+ Mua vé tàu (đường sắt) cho khách
+ Điều động hoặc thuê xe ô tô
+ Mua vé tham quan (thông thường do hướng dẫn viên trực tiếp thực hiện)
+ Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ
+ Điều động hoặc giao nhiệm vụ cho hdv. Cùng với bộ phận hdv điều động hdv theo đúng yêu cầu của chương trình. Tiến hành giao cho hdv giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền… Có thể sử dụng 1 số quyển sổ giao nhận giấy tời đối với hdv.
– Hối phiếu: là một hình thức thanh toán có từ lâu đời tuy vậy đến nay vẫn còn phổ biến, mặc dù về hình thứ đã thay đổi nhiều. Trên cơ sở hợp đồng giữa công ty lữ hành gửi khách và công ty lữ hành nhận khách, công ty lữ hành gửi khách có thể phát hối phiếu cho khách du lịch khi mua chương trình, khách đem phiếu nộp cho công ty lữ hành nhận khách, CTLH nhận khách gửi hối phiếu (có xác nhận của trưởng đoàn) cho CTLH gửi khách, CTLH gửi khách sẽ thanh toán cho công ty nhận khách trên cơ sở hợp đồng.
Giai đoạn 3: Thực hiện các CTDL: Trong giai đoạn này công việc chủ ếu là của hdv du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm:
– Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể: đối với những đoàn khách quan trong thì hoạt động này gần như tất yếu, tuy nhiên cần thỏa mãn 2 yêu cầu: lịch sự, sang trọng nhưng tiết kiệm. Thông thường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chào mừng khách, tặng quà tặng … có thể mời biểu diễn văn nghệ…
– Theo dõi kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, chất lượng, kịp thời, không thể xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong CTDL.
– Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự tha đổi từ phía nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn… Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được thực hiện.
– Có thể thường xuyên yêu cầu hdv báo cáo về tình hình thực hiện chương trình.
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc CTDL
– Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách
– Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra)
– Các báo cáo của hướng dẫn viên
– Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành lý, khách ốm …
– Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình
– Hạch toán chuyến du lịch
5. Ưu và nhược điểm của các phương tiện quảng cáo trong du lịch, anh (chị) chọn phương tiện quảng cáo nào? Tại sao?
* Các phương tiện quảng cáo trong du lịch
Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối với sản phẩm của công ty lữ hành. Các sản phẩm phải tạo ra sự phù hợp giữa các CTDL với nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch. Khi quảng cáo cho các CTDL trọn gói, các công ty lữ hành thường áp dụng các hình thức quảng cáo sau đây:
+ Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích…
+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, tivi, đài…
+ Các hoạt động khuếch trương như tổ chức các buổi tiệc quảng cáo, tham gia các hội chợ, hội nghị, triển lãm, các hình thức như Roadshow, Famtrip trong và ngoài nước…
+ Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở (địa chỉ) của khách du lịch.
+ Các hình thức khách: băng video, phim quảng cáo…
* Trong các hình thức trên đây, tập gấp có vai trò đặc trưng vì những lý do sau:
+ Khả năng chứa đựng và cung cấp thông tin tốt
+ Hình thức bắt mắt, dễ tác động thẳng đến năm giác quan của các đối tượng giao tiếp
+ Dễ phân phát và dễ chấp nhận
+ Giá thành rẻ và đã được tồn tại từ lâu, trở thành quen thuộc với các đối tượng.
6. Nêu định nghĩa, vai trò của kênh phân phối. Các kênh phân phối trong du lịch.
* Định nghĩa
Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch được hiểu như một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm.
* Vai trò
– Mở rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thống các điểm bán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc đặt mua sẩn phẩm qua các hệ thống thông tin như Telephone, Internet…
– Góp phần thúc đẩy quá trình mua sẩn phẩm của du khách thông qua các phương tiện quảng cáo và hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động và biến nhu cầu của du khách thành hành động mua sản phẩm.
* Các kênh phân phối trong du lịch
7. Thiết kế tour:
8. Định nghĩa công ty lữ hành và vai trò của nó trong du lịch.
* Định nghĩa
Công ty lữ hành là 1 loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
* Vai trò
Để hiểu rõ vai trò của CTLH, trước hết cần hiểu rõ mối quan hệ giữa cung và cầu trong du lịch. Mối quan hệ biện chứng này thể hiện đầy đủ sự tồn tại và hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lãnh vực lữ hành của các CT du lịch hiện nay.
– Quan hệ cung – cầu: Đây là mối quan hệ tương đối phức tạp, chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài. Mỗi quan hệ này có khá nhiều điểm bất lợi cho cả những người kinh doanh du lịch (cung) cũng như khách du lịch (cầu). Chúng ta có thể tập trung vào phân tích những điểm bất lợi chủ yếu sau:
+ Thứ nhất, cung du lịch mang tính chất cố định không di chuyên còn cầu du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi. Các tài nguyên du lịch là và phần lớn những cơ sở kinh doanh du lịch như khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải trí đều không thể cống hiến những giá trị của mình đến tận nơi ở của khách du lịch. Muốn có được những giá trị đó, khách du lịch phải rời khỏi nơi ở của họ, đến với các tài nguyên, các cơ sở kinh doanh du lịch. Muốn tồn tại được thì các nhà kinh doanh du lịch phải bằng mọi cách thu hút khách du lịch đến với chính mình. Và như vậy, trong du lịch, chỉ có dòng chuyển động một chiều từ cầu đến cung, không có dòng chuyển động ngược lại như phần lớn các hoạt động kinh doanh khác. Cung du lịch trong một phạm vi nào đó tương đối thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm của mình.
+ Thứ hai, cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, trong khi mỗi một đơn vị trong kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc 1 vài) phần của cầu du lịch. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan các tài nguyên du lịch tới ăn ngủ đi lại, visa… Có nghĩa là ngoài những nhu cầu của cuộc sống hằng ngày, khách du lịch còn rất nhiều nhu cầu đặc biệt khác. Đối lập với tính tổng hợp này thì khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu ăn ở, các công ty vận chuyển đảm bảo việc chuyên chở khách du lịch, các viện bảo tàng, các điểm tham quan thì mở rộng cánh cửa nhưng đứng chờ khách du lịch … Tính độc lập của các thành phần trong cung du lịch gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý muốn.
+ Thứ ba, các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin, quảng cáo, khách du lịch thường không có đủ thời gian, thông tin và thời gian tự tổ chức các chuyến du lịch với chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu. Trừ những hãng hàng không lớn, các tập đoàn khách sạn, lữ hành quốc tế, phần lớn các cơ sở kinh doanh du lịch vừa và nhỏ đều không có đủ khả năng tài chính để quảng cáo một cách hữu hiệu các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, báo đào… Do vậy những thông tin về các doanh nghiệp này hầu như không thể trực tiếp đến với khách du lịch. Bản thân khách du lịch lại gặp vô vàn khó khăn khi đi du lịch như ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, sự hiểu biết về địa điểm du lịch và tâm lý lo ngại … Chính vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh trực tiếp các dịch vụ du lịch còn có nhiều bức chắn ngoài khoảng cách địa lý.
+ Thứ tư, do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên không ngừng, khách du lịch ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn. Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất – đó là tiền cho chuyến du lịch. Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch. Xã hội càng phát triển thì con người càng quý thời gian của họ hơn, có quá nhiều mối quan tâm mà quỹ thời gian chỉ là hữu hạn.
Tất cả những điểm đã phân tích trên đều cho thấy cần phải có thêm một tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch – chính là công ty lữ hành – những người thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành.
– Vai trò trong quan hệ cung cầu
+ Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
+ Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí … thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch.
+ Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngân hàng … đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết điịnh tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai.
– Vai trò đối với khách du lịch
+ Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ.
+ Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú, hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất.
+ Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch. Các công ty lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho chương trình du lịch luôn có mức giá hấp dẫn đối với khách.
+ Một lợi ích không kém phần quan trọng là các CTLH giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. Các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả những lời hướng dẫn của các nhân viên bán sẽ là những ấn tượng ban đầu về sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa có quyền lựa chọn vừa cảm thấy yên tâm và hài lòng với quyết định của chính bản thân họ.
– Vai trò với các nhà sản xuất
+ Các CTLH cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng ký kết giữa 2 bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt 1 phần những rủi ro có thể xảy ra tới các công ty lữ hành.
+ Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuếch trương của CTLH. Đặc biệt đối với các nước đang phát triển, khi khả năng tài chính còn hạn chế, thì mối quan hệ với các công ty lữ hành lớn trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu đối với thị trường du lịch quốc tế.
9. Sản phẩm lữ hành có những đặc điểm gì? Trình bày hệ thống sản phẩm của CTLH.
* Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản
– Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
+ Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay
+ Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô …
+ Môi giới cho thuê xe ô tô
+ Môi giới và bán bảo hiểm
+ Đăng kí đặt chỗ và bán các CTDL
+ Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn
+ Các dịch vụ môi giới trung gian khác
– Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương trình nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hóa và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các CTDL trọn gói, các CTLH có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.
– Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển, các CTLH có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch.
+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí
+ Kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch: hành không, đường thủy …
+ Các dịch vụ ngân hàng phục vụ du lịch (điển hình là American Express)
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
10. Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành. Bộ phận nào là quan trọng nhất?
* Cơ cấu tổ chức
Các công ty lữ hành du lịch VN và phần lớn các nước đang phát triển (Thái Lan, Trung Quốc … ) chủ yếu là các CTLH nhận khách với mục tiêu chủ yếu là đón nhận và tiến hành phục vụ khách du lịch từ các quốc gia phát triển (Nhật, Anh, Mỹ, Pháp, Đức … ). Cơ cấu tổ chức của một CTLH có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện VN như sau:
– Hội đồng quản trị: thường chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phẩn. Đây là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty như chiến lược, chính sách.
– Giám đốc: là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của công ty.
– Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của các công ty lữ hành: là các bộ phận nghiệp vụ du lịch, bao gồm 3 phòng: thị trường (hay còn gọi là marketing), điều hành, hướng dẫn. Các phòng ban này đảm nhận phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của CTLH.
+ Phòng thị trường với các chức năng:
- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty.
- Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các CTDL từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý tưởng mới mẻ về sản phẩm của CTLH.
- Kí kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào VN và khách nước ngoài tại VN, khách du lịch VN.
- Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới.
- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho viêc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.
- Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng thị trường có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty. Phòng thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của công ty. Nó có thể được chia thành các nhóm theo khu vực địa lý (châu Âu, Bắc Mỹ, Đông Nam Á … ) hoặc theo đối tượng khách (công vụ, quá cảnh, khách theo đoàn … ). Dù được tổ chức theo tiêu thức nào thì phòng thị trường vẫn thực hiện những việc nói trên.
+ Phòng điều hành: được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty, như cầu nối giữa CTLH với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Do vậy nó được tổ chức theo các nhóm công việc (khách sạn, vé máy bay, visa…) hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty (thể thao, mạo hiểm, giải trí … ). Với những nhiệm vụ sau:
- Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới.
- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các CTDL như đăng kí chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển … đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, nội vụ, hải quan). Kí hợp đồng với các nhà cung cấp hành hóa và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt … ). Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng.
- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các CTDL
+ Phòng hướng dẫn có những nhiệm vụ sau:
- Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các CTDL.
- Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hdv và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. HDV phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng quy định của cty.
- Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hdv.
Phòng hướng dẫn được phân chia theo các nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuận tiện cho điều động hdv.
– Các bộ phận tổng hợp: thực hiện các chức năng sau:
+ Phòng Tài chính – kế toán có những nhiệm vụ sau đây:
- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp …
- Thực hiện chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lí kịp thời.
- Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của doanh nghiệp
+ Phòng tổ chức hành chính: thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng kỉ luật, chế độ tiền lương; thay đổi đội ngũ, đào tạo … Phòng này còn đảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhất định.
– Các bộ phận hỗ trợ và phát triển: được coi như là các phương hướng phát triển của các doanh nghiệp lữ hành. Các bộ phận này vừa thỏa mãn nhu cầu của công ty (về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết ngang của công ty.
Các chi nhánh đại diện của công ty thường được thành lập tại các điểm du lịch hoặc tại các nguồn khách (thị trường) chủ yếu. Tính độc lập của các chi nhánh tùy thuộc vào khả năng của chúng. Các chi nhánh thường thực hiện những vai trò sau:
- Là đầu mối tổ chức thu hút khách (nếu là chi nhánh tại các nguồn khách) hoặc đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu (chương trình du lịch) của công ty tại các điểm du lịch (nếu là chi nhánh tại các điểm du lịch)
- Thực hiện các hoạt động khuếch trương cho cty tại địa bàn
- Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo của cty
- Trong những điều kiện nhất định có thể phát triển thành công những công ty con trực thuộc công ty mẹ (CTLH)
